Este es un extracto traducido de un artículo de Harvard Business School (referenciado abajo). Se refiere al libro The Heart of Business que reseña cómo Best Buy promovió cambios culturales para salvarse. Esto les ayudó a subir el precio de la acción de US$11 in 2012 a $110 en el 2020.
Este apunte resume lo clave de los cambios implantados:
En lugar de ver a la compañía como un minorista de dispositivos electrónicos, el presidente de la empresa, Hubert Joly, y su equipo re-enfocaron el propósito de la compañía en “enriquecer la vida de las personas a través de la tecnología abordando necesidades humanas clave”. La ventaja competitiva de Best Buy siempre había sido el servicio al cliente único dado por sus vendedores, pero eso solo importaba si estos realmente querían ayudar a sus clientes. Así que en los entrenamientos se les pidió que pensaran en un amigo inspirador en sus vidas.
“Para mí, es mi hermano Philippe”, dice Joly. “Él es un alma tan generosa y un gran entrenador de vida, siempre enfocado en encontrar lo mejor de ti y traer alegría a la vida “.
Luego, se le pidió a los vendedores que fueran ese “amigo inspirador” para sus clientes, ayudándoles a resolver sus problemas y mejorando sus vidas a través de la tecnología.
“Entonces, cuando un cliente entra en la tienda, no es una billetera andante. Son seres humanos y puedes ayudarlos”, dice Joly.
Todo el programa de cambio consistió en 5 puntos:
1. Conectar a los empleados con lo que los impulsa, y esto generalmente se centra en encontrar maneras de hacer del mundo un lugar mejor;
2. Creación de una conexión humana genuina entre empleados y clientes;
3. Dar autonomía a los miembros del equipo, en la medida de lo posible, en lugar de escribir un guion sobre qué hacer;
4. Instituir el coaching uno-a-uno para dar a los empleados capacitación y retroalimentación individuales;
5. Crear una mentalidad de crecimiento para seguir mejorando.
